Customer Relations Team Leader
Required skills
- Customer Experience Map
- Customer Academy
- Ways to Shop
- ISAN
- Bitboxer
- KPI analysis
- Smäland
- IKEA Tone of Voice
- Commercial Team Junior
- Roll Call
Nice to have
- similar positions
Role summary
This role is responsible for ensuring an excellent customer and visitor experience according to IKEA standards. Key responsibilities include managing the customer experience map, overseeing daily routines for a positive shopping experience, resolving customer incidents, coordinating logistics and warehouse management, analyzing KPIs, and developing action plans for continuous improvement. The role also involves leading and developing the Customer Relations team, ensuring they are trained and aligned with organizational goals. Additionally, the Team Leader acts as the voice of the customer, fostering effective communication across departments and representing the IKEA Tone of Voice.
¿Quieres crear un mejor día a día para la mayoría de las personas?
Si eres una persona motivada por el cambio y el crecimiento, y te atrae un entorno de mejora continua ¡Esta es tu oportunidad!
Tu misión va a ser:
Garantizar una excelente experiencia para todos nuestros clientes y visitantes a la manera IKEA, a través de la coordinación del equipo de colaboradores/asTus funciones:
1. Garantizar el Customer Experience Map acorde a los estándares definidos en el Customer Academy. 2. Garantizar la realización de las rutinas diarias para velar por experiencia de compra de nuestros clientes y visitantes, asegurando Ways to Shop, seguridad, ISAN, la disponibilidad y reposición de las herramientas de compra, entre otras. 3. Velar por la correcta resolución de las incidencias de acuerdo al estándar definido en Customer Academy, asegurando la satisfacción de los clientes con la solución y gestión realizada. 4. Asegurar el flujo de comunicación con el/la Auditor/a de Servicios (Logística) para asegurar el excelente happy flow de servicios de transporte de acuerdo a los estándares de la Guía de Servicios para todos los CMPs. 5. Asegurar la correcta gestión de los almacenes lógicos y físicos en Bitboxer (gestión de compras), informando a Manager en caso de incidencias. 6. Analizar los KPIs del departamento y diseñar, junto a Manager y Deputy Manager, los planes de acción que contribuyan a la mejora continua y compartirlo con el equipo de Customer Relations. 7. Participar en la planificación del calendario de actividades diarias previstas en Smäland, para asegurar un servicio de calidad de acuerdo al estándar Customer Academy. 8. Coordinar junto con Manager y Deputy Manager del área al equipo de colaboradores/as, organizando tareas, horarios, vacaciones, bajas, etc. teniendo en consideración las pick hours y days para asegurar que se cuenta con la cantidad de colaboradores/as adecuada que garanticen un servicio excelente en todas las áreas de Customer Relations. 9. Garantizar el desarrollo del equipo, realizando las charlas de desarrollo y seguimiento de los planes de acción definidos para alinear el desarrollo de las personas con los objetivos y necesidades de la organización. 10. Velar y garantizar que el equipo esté formado bajo el estándar de Customer Academy, identificando sus áreas de desarrollo y proponer acciones formativas de actualización y reciclaje. 11. Ser la voz de los clientes, trasladando sus necesidades y expectativas, para que en todos los equipos y foros (Commercial Team Junior, Roll Call, entre otros) se tenga en cuenta su punto de vista y poder crear acciones que contribuyan a la experiencia y satisfacción del cliente. 12. Fomentar y representar el IKEA Tone of Voice con otros departamentos y áreas de la organización, y garantizar una comunicación eficaz dentro del área, utilizando todos los recursos que tenemos a nuestra disposición. 13. Actuar como Duty cuando la organización lo requiera. 14. Dar soporte a todas las áreas del departamento de Customer Relations, cuando sea necesario. Los/as Team Leader de Santo Domingo y Puerto Rico del área de cajas realizarán también las siguientes funciones: 15. Asegurar la adecuada gestión del área de cajas, siguiendo los procedimientos definidos por el área de Economía y Customer Academy, reportando a manager y deputy si hubiera incidencias y comunicando mejoras de procesos.Qué buscamos en ti:
- Disponibilidad inmediata- Experiencias en puestos similares
- Disponibilidad inmediata
